AOK Bayern revolutioniert Kundenservice mit Cloud-Lösung für Millionen Versicherte
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AOK Bayern, einer der größten gesetzlichen Krankenversicherer Deutschlands, ist das erste Unternehmen der Branche, das sein Contact-Center in die Cloud verlagert. Die Krankenkasse setzt dabei auf NiCE CXone in der EU-Souveränen Cloud und will so die Servicequalität für mehr als 4,5 Millionen Versicherte in Bayern verbessern.
Das neue System, basierend auf der Technologie des US-Unternehmens NiCE (Nasdaq: NICE), kombiniert KI und fortschrittliche Analysetools, um Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten. Es bündelt Telefonie, Chat, E-Mail und gemeinsames Browsen (Co-Browsing) auf einer einzigen Plattform – dadurch können Servicemitarbeiter schneller reagieren und besser zusammenarbeiten. Zudem nutzt die AOK Bayern den NiCE Cognigy KI-Telefonieassistenten, der Anrufe intelligent weiterleitet und Kontextinformationen nahtlos zwischen Abteilungen überträgt.
Dr. Thomas Pöppe, Chief Information Officer (CIO) und Chief Digital Officer (CDO) der AOK Bayern, betonte die Vorteile der Umstellung. NiCE CXone stärke nicht nur die Mitarbeiter, sondern sorge auch für reibungslose Kundenerlebnisse. Die integrierten Analyse- und KI-Funktionen helfen der Krankenkasse zudem, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und die Servicequalität kontinuierlich zu optimieren. Ein weiterer Pluspunkt ist die strikte Einhaltung der EU-Datenschutzvorgaben: Da alle Kundendaten innerhalb der EU gespeichert werden, garantiert die AOK Bayern höchste Standards bei Datensouveränität und -sicherheit.
Die Migration zu NiCE CXone hat bereits zu kürzeren Wartezeiten und einer gleichbleibend hohen Betreuungsqualität für die Versicherten geführt. Mit über 4,5 Millionen Begünstigten setzt das Unternehmen damit neue Maßstäbe für die digitale Transformation in der gesetzlichen Krankenversicherung Bayerns.
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